Apa Itu Service Excellence …???


images

Dalam dunia bisnis saat ini sering kita mendengar kata Service Excellence, bahkan ada sebagian perusahaan yang rela membayar mahal untuk memberikan pelatihan mengenai Service Excellence tersebut kepada seluruh karyawannya. Tetapi apakah kita semua sudah memahami apa itu pengertian Service Excellence …???

Anggaplah kalau Service Excellence itu sebagai sebuah bangunan, selama ini kita mungkin sudah banyak membaca dan mengetahui tentang bagaimana pentingnya “bangunan” tersebut dalam perkembangan sebuah bisnis. Bahkan sudah mengetahui bagaimana memperbaiki dan memperindah tampilan “bangunan” tersebut, mempersiapkan semua bahan pendukung agar bangunan tersebut bisa kokoh dan enak dipandang. Tetapi kita semua tidak bisa menjelaskan secara detail apa “bangunan” ini, apakah bangunan sebuah rumah, benteng, istana atau pondok …???

Menurut salah seorang pakar Service Excellence yaitu Nugroho Nusantoro, menjelaskan bahwa pengertian dari Service Excellence tersebut adalah sebagai berikut :

Service adalah kata benda dari kata kerja serve yang memiliki arti semua kegiatan untuk menyediakan barang dan jasa bagi orang lain. Perhatikan kalimat “semua kegiatan untuk menyediakan barang dan jasa bagi orang lain” tadi. Itu artinya semua bisnis adalah service. Dari industri rumah tangga yang membuat kripik beromset miliaran sampai industri pesawat terbang dengan revenue triliunan, semua adalah service. Mulai dari pijat refleksi yang menjamur di banyak mall sampai perusahaan asuransi yang mencari nasabah di pasar-pasar, semua adalah service.

Excel adalah kata dasar dari excellence. Ia mempunyai arti menjadi lebih baik atau melampaui yang lain. Makna itu membuat excellence, kata benda dari excel, mempunyai derajat yang lebih tinggi dari good alias baik. Baik adalah tentang memenuhi standar atau harapan. Excellence adalah tentang mencapai level di atasnya, outstanding.

Sekarang kita gabungkan kedua kata-kata tadi dan kita mendapati bahwa makna service excellence adalah melampaui standar atau harapan (customer) dalam semua kegiatan untuk menyediakan barang dan jasa bagi orang lain. Seperti apa yang kita ketahui sebelumnya, apapun bidang dan jenis sebuah industri, ia adalah service dan kunci keberhasilan sebuah service adalah kemampuan untuk melampaui standar atau harapan customer secara konsisten. Masuk akal …???

Sekarang setelah kita mengetahu apa itu pengertian Service Excellence, berikut kita akan bahas mengenai kualitas dan kemampuan apa saja yang harus dimiliki oleh mereka yang bergelut di bidang pelayanan, terutama mereka yang berhubungan dan berinteraksi langsung dengan pelanggan?

Dalam situs www.marketing.co.id dijelaskan bahwa ada 6 (enam) kualitas dasar yang harus dimiliki bagi mereka yang bergelut di bidang pelayanan sehingga dapat memberikan Service Excellence kepada pelanggan.

1. Penampilan Diri

Penampilan disini mencakup segala aspek fisik baik dari karyawan yang memberikan service maupun kondisi kantor. Karena penampilan adalah hal pertama yang akan kesan kepada penggan, bahkan sebelum kegiatan service tersebut dimulai.

2. Kemampuan Berbicara

Kemampuan disini lebih ditekankan kepada pemilihan kosakata dan intonasi yang tepat dalam berbicara. Karena salah dalam memilih dan menempatkan dua hal tersebut akan menimbulkan kesalahan komunikasi yang bisa fatal akibatnya. Kemampuan berbicara dan menyampaikan pesan adalah salah satu syarat utama untuk dapat memberikan pelayanan yang baik.

3. Kecepatan & Kesigapan

Kecepatan sangat diperlukan dan sangat berpengaruh pada setiap pelayanan yang diberikan. Apalagi di zaman yang serba instan saat ini, pelanggan menuntut pelayanan yang tak hanya bagus, tapi juga cepat.

4. Penguasaan Masalah

Sering kali, pembicaraan antara pelanggan dan pihak perusahaan terkesan tidak nyambung dan berbelit-belit hanya karena pihak perusahaan tidak mempunyai pengetahuan memadai dan tidakqualified dalam menemukan solusi yang tepat untuk pelanggan. Seorang customer service yang baik juga sebaiknya mempunyai pengetahuan teknis yang mumpuni terkait dengan bidang atau industri yang digeluti perusahaannya, daripada harus mengoper setiap pembicaraan ke bagian atau divisi teknis.

5. Tanggung Jawab

Tanggung jawab tentu membutuhkan keberanian dan komitmen. Berapa sering Anda sebagai pelanggan merasa “dioper” saat menyampaikan keluhan? Sambungan telepon kadang harus dioper hingga empat atau lima kali hanya untuk mendapatkan jawaban yang mengambang dan tidak ada solusi sama sekali. Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik selalu bertanggung jawab atas setiap masalah yang terjadi dengan memberikan tindakan nyata, walaupun belum dapat mengatasi masalah yang terjadi.

6. Empati

Orang yang memiliki empati mampu merasakan masalah atau penderitaan orang lain, seakan-akan itu adalah masalah atau penderitaannya sendiri. Mungkin terkesan berlebihan, tetapi karakter inilah yang mampu membuat seseorang peduli dengan orang lain. Nah, karena itulah, penting bagi mereka yang bergelut di bidang pelayanan untuk memiliki kualitas ini. Jika tidak ada kepedulian, mustahil akan tercipta perhatian, kemauan dan komitmen untuk melayani.

Jika saat ini bisnis Anda belum memiliki strategi layanan pelanggan, kini sudah tiba saatnya untuk memulainya. Sudah saatnya memberikan …”SERVICE EXCELLENCE” kepada pelanggan Anda …!!!

Mau provokasi lebih lanjut ? Follow saya di twitter : @CandraDenni

(Dirangkum dari berbagai sumber)

 


About Denni Candra

Denni Candra adalah seorang konsultan dan penulis yang rutin menulis di beberapa media diantaranya Harian BERNAS Jogjakarta dan beberapa media lokal di Bangka serta menjadi kontributor artikel di www.level-up.id dan www.inspirasi.co. Selain itu juga fokus menjadi seorang ghost & co-writer buat siapa saja yang ingin dibantu menulis dan menyelesaikan bukunya.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *