Kabur Karena Pelayanan 1


MasterpieceMotivator

dennicandra.com, Kurang lebih sebulan yang lalu di awal bulan Oktober saya mengikuti sebuah acara pelatihan di Bandung. Berhubung waktu itu masih dalam suasana kabut asap sehingga anak sekolah diliburkan, jadi saya berangkat ke Bandung memboyong anak dan istri sekalian liburan. Karena berangkat dengan keluarga sudah pasti saya mencari penginapan yang nyaman dan lokasinya strategis. Setelah cek lokasi pelatihan dan mencari referensi di internet, maka saya memutuskan menginap di hotel tempat pelatihan berlangsung. Pertimbangannya hotel tersebut lokasinya berada di tengah kota dekat dengan alun-alun kota Bandung, sehingga anak dan istri saya bisa jalan-jalan ketika saya mengikuti pelatihan. Selain itu hotel tersebut kelihatannya bagus dan termasuk dalam kelas hotel bintang 4.

Sebagai orang yang setiap hari bergelut dengan pekerjaan pelayanan (service), maka setiap kali menginap di hotel atau pun datang ke tempat yang berhubungan dengan jasa pelayanan yang menjadi prioritas perhatian saya adalah tentang pelayanan (service). Setelah itu baru memperhatikan yang lainnya seperti lokasi dan sarana pendukung.

Saya sampai di hotel tersebut pada hari pertama sekitar jam 08.00 wib, langsung menuju resepsionis untuk cek-in. Tetapi resepsionisnya menjelaskan bahwa sesuai aturan hotel tersebut kalau cek-in baru bisa dilakukan nanti setelah makan siang. Dan satu lagi kondisi kamar sedang full semuanya, resepsionisnya berjanji nanti menjelang makan siang saya akan dihubungi lagi.

Saya tunggu sampai menjelang makan siang belum juga ada kabar bahkan sampai saya selesai makan dan sholat zuhur. Sekitar jam 14.00 wib akhirnya saya datangi resepsionisnya dan menanyakan tentang kondisi kamar yang sudah saya pesan.

“Oh iya, maaf pak tadi kami lupa memberikan kabar. Bapak sudah bisa cek-in sekarang, ini kunci kamarnya dan nanti barang-barang akan dibantu sama room boy untuk diantar ke kamar”, jawaban resepsionis dengan muka datar dan tanpa perasaan bersalah. Walau pun ada perasaan kesal, tetapi daripada memperpanjang masalah saya memilih diam dan kembali ke ruangan pelatihan.

Rencana awalnya saya hanya menginap selama 2 malam, tetapi karena ada perubahan rencana akhirnya harus diperpanjang satu malam lagi. Awalnya hanya pesan hotel untuk 2 malam maka otomatis saya harus mengurus perpanjangan untuk satu malam. Sama dengan kejadian cek-in pertama, ketika mengurus perpanjangan untuk satu malam lagi, saya kembali dijanjikan akan dihubungi dan diberitahukan kalau proses perpanjangan sudah selesai.

Kembali saya menunggu kabar dari pagi sampai siang, bahkan sampai selesai makan siang kabar tersebut juga tidak kunjung datang. Bahkan istri saya memberitahu bahwa barusan ada room boy yang datang ke kamar dan memberitahu bahwa kami seharusnya sudah cek-out hari ini. Kasarnya kami sudah diusir, padahal saya sudah bayar dan urus perpanjangan kamar untuk satu malam lagi.

Dengan perasaan kesal saya datangi resepsionis dan menanyakan mengenai kondisi “pengusiran” kami. Kembali saya menerima kata maaf dan lupa dari pihak hotel, mereka lupa memasukkannya ke dalam sistem dan juga tidak mengkonfirmasi kepada saya. Walau pun mereka sudah meminta maaf dan memberikan penjelasan, tetapi tetap menimbulkan ketidaknyamanan bagi saya dan keluarga.

Karena pengalaman diberikan “janji palsu” tersebut kami memutuskan untuk ke depannya hotel tersebut bukan lagi prioritas utama kami.

Begitulah pola yang umum terjadi, konsumen datang karena tergoda dengan kemasan dan promosi produk yang bagus tetapi kabur karena pelayanan yang hancur lebur. Pertama konsumen membandingkan antara harga dan fitur pendukung, lalu setelah mencoba dan mendapatkan pengalaman yang tidak berkesan, maka konsumen memilih kabur.

Biasanya kalau hanya masalah produk, tidak akan menimbulkan kesan yang terlalu negatif dari konsumen. Tapi yang umumnya membuat konsumen kesal bahkan sampai mengeluarkan sumpah serapahnya adalah karena pelayanan (service).

Saat pilih hotel, orang melihat di internet photonya bagus, lokasi strategis, sarana pendukunganya oke, namun kalau pelayanannya parah dan hancur lebur maka orang memilih kabur.

Ketika mau makan, orang datang ke restoran lihat daftar menu dan harga. Setelah pesan ternyata harus menunggu lama dan pelayanannya  tidak bagus maka orang kesal dan bersumpah tidak akan makan di sana lagi.

Ketika orang atau konsumen tersebut kabur karena pelayanan jelek maka mereka biasanya akan menjadi sumber iklan negatif.

Mau provokasilebih lanjut …??? Follow saya di twitter @CandraDenni


About Denni Candra

Denni Candra adalah seorang konsultan dan penulis yang rutin menulis di beberapa media diantaranya Harian BERNAS Jogjakarta dan beberapa media lokal di Bangka serta menjadi kontributor artikel di www.level-up.id dan www.inspirasi.co. Selain itu juga fokus menjadi seorang ghost & co-writer buat siapa saja yang ingin dibantu menulis dan menyelesaikan bukunya.


Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

One thought on “Kabur Karena Pelayanan